IVR (Interactive Voice Response)
ระบบตอบรับอัตโนมัติ แบ่งประเภท IVR ได้เป็น 2 ลักษณะ คือ

แบบที่ 1 :

Automated attendant

ระบบตอบรับแบบพื้นฐาน Automated attendant เป็นระบบตอบรับแบบที่ใช้งานกันทั่วไป
มีลักษณะการทำงานที่ไม่ซับซ้อน มีเมนูให้เลือกกดทำรายการและระบบโอนสายไปยังเจ้าหน้าที่
หรือโอนไปฟังข้อมูลเสียงที่กำหนดเอาไว้
โดยในแบบนี้จะไม่มีการติดต่อกับฐานข้อมูล Database ตัวอย่างเช่น

• บริษัท ไอที เทเลคอม โซลูชั่น จำกัด สวัสดีค่ะ
  ติดตั้งระบบโทรศัพท์ callcenter กด 1
  ติดตั้งระบบ Internet Network กด 2
  ติดตั้งระบบ ERP CRM เวปไซด์ กด 3
  ติดตั้งระบบสื่อสัญญาณโทรคมนาคม กด 4
  ติดต่อฝ่ายบัญชี กด 5
  ติดต่อฝ่าย Support บริการหลังการขาย กด 6
  ฟังโปรโมชั่นเดือนนี้ กด 9
  ติดต่อเจ้าหน้าที่ กด 0

หรือเรียกง่ายๆ ว่าเป็นระบบตอบรับขั้นพื้นฐานที่ใช้งานกับระบบโทรศัพท์ทั่วไป เน้นการใช้งานง่ายๆ ไม่ซับซ้อน
ซึ่งระบบตอบรับในลักษณะนี้ลูกค้าเองสามารถเปลี่ยนแปลงแก้ไข Call Flow ระบบตอบรับได้เอง

แบบที่ 2 :

IVR Enterprise system
(Advanced Professional)

โดยการใช้การกำหนดเสียงไว้ล่วงหน้า (pre-recording ) และใช้การกดปุ่มโทรศัพท์
เพื่อตอบสนองความต้องการของผู้ใช้งานตามความเหมาะสมในรูปแบบของ
เสียง(Telephone), โทรสาร (fax on demand) การเรียกกลับทางโทรศัพท์(voice mail), ทางโทรสาร(fax back), จดหมายอิเล็คโทรนิค (e-mail)
ซึ่งระบบตอบรับอัตโนมัติ จะแยกการทำงานออกเป็น 2 ส่วนหลักๆ คือ
การให้บริการและตอบรับเป็นเสียง เช่นการกดเลือกเมนูต่างๆ เพื่อทำรายการ
และจะได้ยินผลลัพธ์ออกมาเป็นข้อความต่างๆ ตามที่เลือก และอีกบริการหนึ่งคือ
การให้บริการออกมาในรูปของโทรสาร (Fax on demand & Fax Back)
และที่ใช้งานกันมากที่สุดคือ การเชื่อมระบบตอบรับนี้เข้ากับฐานข้อมูล Databses
เพื่อทำการบันทึกข้อมูล หรือค้นหาข้อมูลเพื่อนำมาประกาศทางเสียงหรือนำค่าข้อมูลที่ได้
มาคำนวนก่อน ประกาศเสียง หรือส่งข้อมูลไปทาง Email หรืออื่นๆ โดย IVR เป็นตัวจัดการ

ตัวอย่างการใช้งานเช่น

• ระบบแจ้งยอดการชำระเงินผ่านโทรศัพท์อัตโนมัติ
• ระบบรับแจ้งเหตุด่วนผ่านระบบตอบรับอัตโนมัติ
• ระบบแจ้งเตือนภัยพิบัติผ่านระบบตอบรับอัตโนมัติ แสดงข้อมูล Realtime จากจุดที่แจ้งพร้อมทั้งระบุตำแหน่งที่เกิดเหตุ
• ระบบเติมเงินมือถือและเช็คยอดเงินอัตโนมัติ
• ระบบตอบรับดูดวง หมอดู ดูดวงสดกับหมอดู พร้อมระบบคำนวนการใช้งาน Airtime
• ระบบตอบรับแจ้งคะแนนสะสม แจ้งผลรางวัลที่ได้รับ หรือโปรโมชั่นที่ได้รับ
• ระบบให้คะแนนความพึงพอใจทั้งแบบเจ้าหน้าที่กดโอนสาย และระบบโทรออกไปสำรวจคะแนนจากฐานข้อมูลแบบอัตโนมัติ
• ระบบโหวตให้คะแนนผ่านระบบอัตโนมัติ
• ระบบแจ้งข้อมูลบริการ หรือแจ้งโปรโมชั่น กรณีลูกค้าโทรเข้ามาระบบจะแสดงข้อมูลอัตโนมัติ พร้อมบันทึกเลขหมายโทรเข้า และอื่นๆ อีกมากมาย