IVR

IVR (Interactive Voice Response)
ระบบตอบรับอัตโนมัติ แบ่งประเภท IVR ได้เป็น 2 ลักษณะ คือ

แบบที่ 1 :

Automated attendant

ระบบตอบรับแบบพื้นฐาน Automated attendant เป็นระบบตอบรับแบบที่ใช้งานกันทั่วไป
มีลักษณะการทำงานที่ไม่ซับซ้อน มีเมนูให้เลือกกดทำรายการและระบบโอนสายไปยังเจ้าหน้าที่
หรือโอนไปฟังข้อมูลเสียงที่กำหนดเอาไว้
โดยในแบบนี้จะไม่มีการติดต่อกับฐานข้อมูล Database ตัวอย่างเช่น

  • บริษัท ไอที เทเลคอม โซลูชั่น จำกัด สวัสดีค่ะ
    ติดตั้งระบบโทรศัพท์ callcenter กด 1
    ติดตั้งระบบ Internet Network กด 2
    ติดตั้งระบบ ERP CRM เวปไซด์ กด 3
    ติดตั้งระบบสื่อสัญญาณโทรคมนาคม กด 4
    ติดต่อฝ่ายบัญชี กด 5
    ติดต่อฝ่าย Support บริการหลังการขาย กด 6
    ฟังโปรโมชั่นเดือนนี้ กด 9
    ติดต่อเจ้าหน้าที่ กด 0

หรือเรียกง่ายๆ ว่าเป็นระบบตอบรับขั้นพื้นฐานที่ใช้งานกับระบบโทรศัพท์ทั่วไป เน้นการใช้งานง่ายๆ ไม่ซับซ้อน
ซึ่งระบบตอบรับในลักษณะนี้ลูกค้าเองสามารถเปลี่ยนแปลงแก้ไข Call Flow ระบบตอบรับได้เอง

แบบที่ 2 :

IVR Enterprise system
(Advanced Professional)

โดยการใช้การกำหนดเสียงไว้ล่วงหน้า (pre-recording ) และใช้การกดปุ่มโทรศัพท์
เพื่อตอบสนองความต้องการของผู้ใช้งานตามความเหมาะสมในรูปแบบของ
เสียง(Telephone), โทรสาร (fax on demand) การเรียกกลับทางโทรศัพท์(voice mail), ทางโทรสาร(fax back), จดหมายอิเล็คโทรนิค (e-mail)
ซึ่งระบบตอบรับอัตโนมัติ จะแยกการทำงานออกเป็น 2 ส่วนหลักๆ คือ
การให้บริการและตอบรับเป็นเสียง เช่นการกดเลือกเมนูต่างๆ เพื่อทำรายการ
และจะได้ยินผลลัพธ์ออกมาเป็นข้อความต่างๆ ตามที่เลือก และอีกบริการหนึ่งคือ
การให้บริการออกมาในรูปของโทรสาร (Fax on demand & Fax Back)
และที่ใช้งานกันมากที่สุดคือ การเชื่อมระบบตอบรับนี้เข้ากับฐานข้อมูล Databses
เพื่อทำการบันทึกข้อมูล หรือค้นหาข้อมูลเพื่อนำมาประกาศทางเสียงหรือนำค่าข้อมูลที่ได้
มาคำนวนก่อน ประกาศเสียง หรือส่งข้อมูลไปทาง Email หรืออื่นๆ โดย IVR เป็นตัวจัดการ

ตัวอย่างการใช้งานเช่น

  • ระบบแจ้งยอดการชำระเงินผ่านโทรศัพท์อัตโนมัติ
  • ระบบรับแจ้งเหตุด่วนผ่านระบบตอบรับอัตโนมัติ
  • ระบบแจ้งเตือนภัยพิบัติผ่านระบบตอบรับอัตโนมัติ แสดงข้อมูล Realtime จากจุดที่แจ้งพร้อมทั้งระบุตำแหน่งที่เกิดเหตุ
  • ระบบเติมเงินมือถือและเช็คยอดเงินอัตโนมัติ
  • ระบบตอบรับดูดวง หมอดู ดูดวงสดกับหมอดู พร้อมระบบคำนวนการใช้งาน Airtime
  • ระบบตอบรับแจ้งคะแนนสะสม แจ้งผลรางวัลที่ได้รับ หรือโปรโมชั่นที่ได้รับ
  • ระบบให้คะแนนความพึงพอใจทั้งแบบเจ้าหน้าที่กดโอนสาย และระบบโทรออกไปสำรวจคะแนนจากฐานข้อมูลแบบอัตโนมัติ
  • ระบบโหวตให้คะแนนผ่านระบบอัตโนมัติ
  • ระบบแจ้งข้อมูลบริการ หรือแจ้งโปรโมชั่น กรณีลูกค้าโทรเข้ามาระบบจะแสดงข้อมูลอัตโนมัติ พร้อมบันทึกเลขหมายโทรเข้า และอื่นๆ อีกมากมาย

 

Demo 1.

IVR Sales Order Auto โทร 020169911

ระบบสั่งซื้อสินค้าผ่านระบบตอบรับอัตโนมัติ
กดรหัส เลือกสินค้า 1-3 แล้วกด 1 เพื่อยืนยัน
จากนั้นระบบจะส่ง SMS ไปยังลูกค้า
+ ส่ง Email Order ไปเจ้าของสินค้า

ตัวอย่างรายงานการเก็บข้อมูล

 

Demo 2.  

IVR Bank Transfer

แจ้งการโอนเงินกับระบบตอบรับอัตโนมัติเหมาะสำหรับธุรกิจ ร้านค้า Onlineหรือองค์กร ที่มีการซื้อขายรายวันจำนวนมากๆ ลดจำนวนบุคลากรที่จะต้องมาตรวจสอบการโอนเงิน

โดยให้ระบบตอบรับอัตโนมัติทำงานแทน ประหยัดทั้งคน ทั้งเวลา และค่าใช้จ่ายต่างๆ เพียงแค่เปิดดูรายงานก็รู้ถึงความเคลื่อนไหวของรายการโอนเงินของลูกค้าท่าน สะดวก รวดเร็ว รองรับการเชื่อมต่อทั้ง Database SMS หรือ API

ทดลองโทรได้ที่ 020169912 กด 100
หลังจากโทรทดสอบการทำรายการแล้ว สามารถดูรายงานได้ที่ http://www.telvoix.com/demo/checktopup/index_banktr.php

 

 

Demo 3.

IVR คำนวนเงินฝากอัตโนมัติ คำนวนดอกเบี้ย ยอดค้างชำระ

ระบบตอบรับอัตโนมัติเหมาะสำหรับธุรกิจ ร้านค้า Onlineหรือองค์กร ที่มีระบบการซื้อขาย ผ่อนชำระ ระบบธนาคาร ระบบการเงิน ซึ่งระบบตอบรับอัตโนมัตินี้จะเข้ามาช่วยให้ข้อมูลกับสมาชิกที่ต้องการทราบข้อมูล

ยอดค้างชำระ ยอดเงินฝาก ยอดวงเงินคงเหลือและอื่นๆ สามารถสอบถามกับทางระบบตอบรับอัตโนมัติ IVR นี้ได้ ประหยัดทั้งบุคลากรที่ต้องมาคอยตอบคำถามหรือให้ข้อมูล ประหยัดเวลา และค่าใช้จ่ายที่ต้องเสียไปได้อย่างคุ้มค่า

ทดลองโทรได้ที่ 020169912 กด 101

เมื่อระบบให้กดรหัสมาชิกให้กดตามหมายเลข 8 หลัก อันใดอันหนึ่งดังนี้

  • 59010001
  • 59010002
  • 59020001
  • 59020002
  • 59020003
  • 59020004

จากนั้นระบบจะแจ้งยอดเงินที่ท่านค้างชำระ

 

Demo 4.

IVR Mobile Topup ระบบเติมเงินมือถืออัตโนมัติ ระบบสมาชิกโอนเงิน สะสมคะแนน

ระบบตอบรับอัตโนมัติสำหรับเติมเงินมือถือหรือเติมเงิน โอนเงินให้กับสมาชิก โอนคะแนนสมาชิก ระบบแลกคะแนน ผ่านระบบตอบรับอัตโนมัติ

ทดลองโทรได้ที่ 020169912 กด 102

วิธีการทดสอบ โทรเข้ามาทำรายการเติมเงินต่างๆ

  • กด 1 12Call
  • กด 2 Happy
  • กด 3 Truemove

หลังจากโทรทดสอบการทำรายการแล้ว สามารถดูรายงานได้ที่ http://www.telvoix.com/demo/checktopup/index.php